ขณะนี้ผู้บริหารและพนักงานทำงานเพื่อให้เกินตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก ต่างๆ และรับข้อเสนอแนะเชิงปริมาณที่ประเมินความสำเร็จ ของพวก เขาในขณะที่ KPI อาจทำงานได้ดีภายในเพื่อประเมินผู้ที่สมควรได้รับการเลื่อนตำแหน่ง แต่พวกเขาไม่ได้รวบรวมสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริงในการทำงาน เติบโต และประสบความสำเร็จในชีวิตของตนเอง ซึ่งในทางกลับกันจะจำกัดโอกาสสำหรับบริษัทต่างๆ
ในการสร้าง ” คุณค่า ” ประเภทใหม่ แลกเปลี่ยน” กับลูกค้าของพวกเขา
มุ่งเน้นไปที่ธุรกิจมากกว่าลูกค้าKPI ที่เน้นธุรกิจเป็นหลัก เช่น การเติบโตของรายได้และอัตรากำไรล้มเหลวในการคำนึงถึงเป้าหมายที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลางของลูกค้า นี่เป็นปัญหาเชิงโครงสร้างโดยส่วนใหญ่ บริษัทต่างๆ ให้ความสำคัญกับคุณค่าของผู้ถือหุ้นแทนที่จะให้คุณค่าที่แท้จริงแก่ลูกค้า
นอกจากนี้ เมื่อการวัดความสำเร็จมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ที่ขับเคลื่อนโดยลูกค้า การวัดผลจะกลายเป็นเรื่องง่ายสำหรับพนักงานทุกระดับในการทำความเข้าใจ ปรับใช้ และนำไปปฏิบัติ ผ่านการเสริมแรงในเชิงบวกผู้นำสามารถใช้ตัวอย่างที่เป็นแบบอย่างของความเป็นเลิศด้านการบริการโดยคำนึงถึงเป้าหมายของลูกค้าเพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงที่เปลี่ยนแปลงที่แนวหน้า
เช่นกรณีที่ พนักงานของ Zapposสนับสนุนให้มีทีมลูกค้าประจำที่ได้รับการฝึกอบรมเพื่อช่วยเหลือลูกค้าที่มีความต้องการพิเศษ ความคล่องตัวนี้ทำให้มีการเปิดตัว Zappos Adaptive ซึ่งเป็นส่วนเสริมของประสบการณ์ออนไลน์ที่ตอบสนองความต้องการที่ไม่ได้รับการตอบสนองของลูกค้าที่มีความพิการ
ที่เกี่ยวข้อง: 3 กลยุทธ์การจัดการเงินสดเพื่อปรับปรุงปัญหากระแสเงินสดและเพิ่มประสิทธิภาพ
มุ่งประเมินและซ่อมแซม
แม้แต่ KPI ที่มุ่งเน้นลูกค้า เช่น ความพึงพอใจของลูกค้าและคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ก็ไม่เหมาะสำหรับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน เนื่องจากสิ่งเหล่านี้กระตุ้นให้เกิดกรอบความคิดของ “ประเมินและซ่อมแซม” เทียบกับ “ค้นพบและสร้าง”
แทนที่จะถามคำถามเพื่อทำความเข้าใจความต้องการและแรงจูงใจของลูกค้าอย่างแท้จริง CSAT และ NPS จะถามคำถามเกี่ยวกับ “แนวโน้มที่คุณจะแนะนำเรา” และคำถามอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์ปัจจุบันของบริษัท พวกเขายังคลุมเครือโดยเนื้อแท้
การศึกษาจาก “The Harvard Business Review”อ้างว่า “กรมอุทยานฯ สันนิษฐานว่าคนเราไม่สามารถเป็นทั้งผู้ก่อการและผู้ว่าได้ แต่มนุษย์มีความซับซ้อนและมักขัดแย้งกัน จิตใจของเราทำงานบนระนาบต่างๆ โดยวางข้อเท็จจริง ความรู้สึก และประสบการณ์ไว้ภายใน กรอบบริบทและอัตนัยแบบจำลองที่ง่ายเกินไปสามารถเพิกเฉยต่อสภาพธรรมชาติของมนุษย์นี้ได้ “
ที่เกี่ยวข้อง: รูปแบบหน่วยงานการตลาดที่ให้ประโยชน์แก่ลูกค้าอย่างแท้จริง
จัดลำดับความสำคัญของกำไรที่เพิ่มขึ้น ไม่ใช่การเปลี่ยนแปลงที่ก่อกวน
KPI มักจะเน้นที่แคบไปที่การแก้ไขกระบวนการที่มีอยู่ ซึ่งเปิดประตูให้แบรนด์ก่อกวนเข้าสู่เวทีและระบุวิธีที่ดีกว่าในการดึงดูดลูกค้า ตัวชี้วัดยังมีแนวโน้มที่จะถือว่าอนาคตเป็นความก้าวหน้าเชิงเส้นของอดีต ทำให้ผู้แข่งขันที่คู่ควรสามารถอ้างสิทธิ์ในบัลลังก์ของอุตสาหกรรมได้
พิจารณาจุดจบของตัวแทนจำหน่ายรถยนต์เพื่อ ผลประโยชน์ของ Carvanaตัวอย่างเช่น การใช้กรอบการทำงานที่แตกต่างกันซึ่งเกี่ยวข้องกับการถามคำถามการค้นพบที่ถูกต้องแก่ลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจประเด็นปัญหา จากนั้นดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้น ธุรกิจต่างๆ สามารถปรับกรอบผลิตภัณฑ์ใหม่เพื่อให้สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมแบบไดนามิกของตน
ด้วยการเสริม KPI แบบดั้งเดิมด้วยตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพของลูกค้า ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างการแลกเปลี่ยนมูลค่ารูปแบบใหม่ ซึ่งเป็นการแลกเปลี่ยนที่เผยให้เห็นว่าแบรนด์และลูกค้าทำงานร่วมกันเพื่อผลประโยชน์ร่วมกันอย่างไร CPI ต่างจากเมื่อก่อนตรงที่ CPI นั้นเกี่ยวกับลูกค้า เป็นการวัดเชิงปริมาณว่าธุรกิจใด ๆ โดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรมทำงานได้ดีเพียงใดเมื่อเทียบกับเป้าหมายที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า
CPI สามารถประเมินว่าแบรนด์ช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จในฐานะปัจเจกบุคคลได้อย่างไร รูปแบบการแลกเปลี่ยนมูลค่านี้เชื่อมโยงเป้าหมายกับการเติบโตของรายได้อย่างเป็นรูปธรรม ทำให้แบรนด์ต่างๆ มีความรอบคอบมากขึ้นเกี่ยวกับความคิดริเริ่มและการลงทุนที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
ด้วยการเสริม KPIs ด้วย CPI ผ่านรูปแบบการแลกเปลี่ยนมูลค่าใหม่ ธุรกิจสามารถวางความตั้งใจมากขึ้นในการลงทุนที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งสร้างลูกค้าที่มุ่งมั่นมากขึ้น พนักงานที่มีแรงจูงใจมากขึ้น และความสามารถในการนำหน้าคู่แข่งเพื่อสร้างความแข็งแกร่งให้กับราชวงศ์
แนะนำ ufaslot888g / slottosod777
